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贡茶加盟店如何处理顾客的投诉

上传时间:2016-12-21 13:36

贡茶加盟店如何处理顾客的投诉

  任何一家贡茶加盟店在面对顾客的过程中,难免会发生顾客因为员工的服务品质、产品质量及售后处理等等而出现顾客抱怨的现象,因此,正确处理顾客的抱怨,已成为经营上重要的一环。下面御可贡茶店就为大家来解答如何处理顾客的投诉。

  处理顾客投诉的一般流程:倾听——道歉——同情——调查——提出方案——执行解决——再次道歉——检讨

  1、有效倾听,接受批评

  在接待和处理顾客投诉时应首先让顾客把心里的话说完,我们要让顾客充分地倾听他们的不满,并诚恳地听其说完,这样可以让顾客在精神上得到一丝缓和。如果一直压抑别人说话,就会使当事者产生反感情绪。

  2、换位思考,理解同情

  在接受顾客的投诉时,必须要从顾客的角度说话,认真听取和严肃对待他们的意见,同时了解不满的问题和原因,急他们所急,迅速地处理问题,并向他们保证此类问题不再发生。切记在处理投诉中,有时一句体贴、温暖的话语往往可以起到化干戈为玉帛的作用。

  3、巧妙道歉,平息不满

  在顾客的投诉初期能够巧妙道歉,可以稳定顾客的情绪,起到事半功倍的效果。在了解顾客的不满的原因后,真诚向顾客道歉,道歉的始终都代表店铺,把道歉的态度清楚明白表现在自己的行为上。

  4、调查分析,提出方案

  在接受顾客的投诉后,除了调查被投诉的情况和原因是否属实外,还应尽早了解顾客的期望、当事人的看法,尽可能在不损害店铺和顾客利益的前提下妥善解决。为此,在于顾客交谈时一定要用心去体会、积累、揣摩听懂顾客的意思。

  5、执行方案,再次道歉

  在处理顾客投诉方法上,一旦了解顾客的投诉原因,应尽快处理问题,让顾客感觉我们的诚意,并再次诚恳道歉。

  6、深刻检讨,总结经验

  在向顾客诚心道歉后,在内部应就工作上出现的问题进行检查和讨论,并进行记录,以便日后查询、检讨从而加以改正。

  正确有效解决顾客的投诉,会增加顾客对贡茶加盟店的好感度和满意度。同时了解店铺在服务流程、产品等薄弱环节,有针对性进行改正和提高,从而培养一批忠实有效的顾客。御可贡茶加盟店总部提供全方位的经营流程培训,让加盟商轻松解决开店遇到的问题。



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